3 lecciones de CIOs que tuvieron que innovar en plena pandemia COVID-19

Luego del 2020 tan particular que hemos tenido, analizamos la visión de 3 referentes de la industria y sus aprendizajes a lo largo de esta pandemia.

Asegurarnos que nuestras empresas estén listas para afrontar una crisis como una pandemia es uno de los desafíos más grandes.

En el detrás de escena de la industria tecnológica, ciertos servicios comenzaron a tener una demanda incremental, y las empresas tuvieron que innovar de forma constante sobre la marcha para resolver los problemas que esta demanda generó.

Aprovechamos el momento de recuperación o “normalidad” que estamos atravesando ahora para aprender sobre los primeros meses de la pandemia COVID-19.

En este artículo analizaremos los principales puntos que algunos CIOs de alrededor del mundo compartieron en entrevistas, y esperamos que estas lecciones nos ayuden a crear roadmaps futuros que estén alineados con la adaptabilidad, flexibilidad y resiliencia.

Dropbox: poniendo a prueba la agilidad empresarial

Dropbox es un servicio de alojamiento de archivos multiplataforma en la nube. Permite a los usuarios almacenar y sincronizar archivos en línea y entre ordenadores, compartir archivos y carpetas con otros usuarios, y además da herramientas a equipos para manejar sus proyectos y recursos.

Sylvie Veilleux, la CIO de Dropbox, piensa en qué tan ágil puede ser una empresa desde el punto de vista del “ritmo”.

“Todos los equipos y la función de cada uno están tocando instrumentos y canciones, leyendo la misma partitura. Si una parte del negocio necesita responder rápidamente a un desafío u oportunidad, podés orquestar el esfuerzo de todo el equipo”.

Esta fue la base en la que se apoyó la empresa Dropbox durante los meses de Marzo y Abril, cuando la empresa vió un incremento agresivo de un 60% de nuevos usuarios y el triple de solicitudes en su plataforma de firmas digitales, HelloSign.

“En el comienzo del COVID-19, un cliente necesitaba permitirle a todos sus empleados trabajar desde sus casas”, comentaba Veilleux. “Era importante encontrar una solución adoptada por toda la industria que les permita usar las mejores herramientas e integraciones para que el negocio siga funcionando. Dropbox ya era una herramienta conocida en la empresa y en la industria, y al adoptarla en escala en toda la compañía, lograron que todo el equipo comience a utilizarla en tan sólo un día”.

La CIO está pensando ahora en el futuro y analizando qué desafíos pueden llegar a venir. “Tenemos que continuar cambiando e innovando la forma en la que trabajamos. Mientras todos fuimos forzados repentinamente a trabajar de forma distribuida, creemos que va a haber cambios de conductas que permanecerán cuando volvamos a trabajar físicamente”.

Honeywell: re-evaluando la interacción con el cliente y acelerando los procesos de producción

Honeywell es una multinacional que produce una variedad de productos de consumo, servicios de ingeniería y sistemas aeroespaciales para una amplia variedad de clientes, desde clientes directos hasta corporaciones y gobiernos.

Cuando comenzaron los primeros casos de COVID-19 en los hospitales, la medicina fue de las industrias más perjudicadas y que más ayudaba requería. Había tanta demanda por máscaras N95 que permitían evitar la transmisión del virus que los médicos empezaron a ser obligados a reutilizarlas o directamente utilizar alternativas no eficientes.

En este contexto, Honeywell decidió enfocar dos de sus fábricas exclusivamente en producción de máscaras. El problema con el que se encontraron fue que re-enfocar una línea de producción podía llevar hasta 9 meses.

Sheila Jordan, la directora de tecnología digital, comentaba que “en una emergencia imprevista como esta, tuvimos que pivotear lo más rápido posible. Al ser ágiles antes de la crisis, tuvimos la oportunidad de usar nuestros espacios y procesos para crear productos y servicios que ayuden al mundo a mantenerse sano y seguro”.

Eventualmente, Honeywell logró re-enfocar la línea de producción de sus fábricas en máscaras, en solo 6 semanas. En el camino, la empresa aprendió algunas lecciones que pueden aplicarse a cualquier contexto de trabajo cambiante.

“Todo lo que hacés en el mundo digital se trata de más de una sola función. Hay múltiples funciones que tienen que trabajar en conjunto y resolver problemas de forma holística. Por el momento nos encontramos analizando qué significa volver a la oficina realmente. Tenemos que ocupar un rol definitivo en cuanto a cómo lograr esto de la forma más sana y segura”.

“En el journey de un empleado o un cliente, tenés que entender en dónde podés llegar a tener fricción. Un journey completamente digital sucede recién cuando entendés cómo los procesos funcionan en conjunto y de forma horizontal, y la oportunidad está en cuando lográs juntar todos esos procesos en uno, eventualmente logrando ayudar a los clientes y al equipo a tener interacciones más productivas.”

NTT: priorizando precisión sobre velocidad para impulsar la habilidad de sus clientes en responder

NTT es una empresa de telecomunicaciones líder en el mercado japonés.

Con presencia en 57 países y 6,000 clientes alrededor del mundo, la empresa de telecomunicaciones NTT está acostumbrada a apoyar a negocios en sus operaciones de IT e infraestructura. Pero la pandemia COVID-19 lógicamente agregó una nueva capa de complejidad.

“No se trata sólo de velocidad”, comentó John Andrews, SVP de diseño y desarrollo de servicios. “Es sobre cómo respondemos ante los market forces, las acciones competitivas, y los avances tecnológicos. Se trata de poder pivotear, perseverar, o detenerse en el tiempo justo y con las menores demoras posibles. Así es cómo la agilidad se genera, y es crucial para la supervivencia de cualquier empresa.”

“El COVID-19 en realidad le dio más relevancia a la agilidad empresarial. Poder dar de alta nuevos servicios para nuestros clientes en plena pandemia, permitiéndoles mantener sus operaciones, fue uno de nuestro diferenciales. Vimos un crecimiento exponencial en la adopción de la agilidad empresarial en procesos y operaciones,  y esto lógicamente está acelerando a la transformación digital en formas que antes no habíamos visto.”

“Nuestra ambición es que saldremos de esta crisis más fuertes, más ágiles, y lógicamente más unidos que nunca.”